จิตวิทยาผู้นำ ทำทีมให้เป็นทีม ด้วยการสร้างพื้นที่ปลอดภัย Psychological Safety for Team Building

การพัฒนาจิตวิทยาผู้นำในการสร้างทีมให้เป็นทีม ด้วยการสร้างพื้นที่ปลอดภัยให้เกิดขึ้นในองค์กร จำเป็นต้องมีกลยุทธ์ นโยบาย และการสร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้อต่อการสร้างพื้นที่ปลอดภัยทางใจให้พนักงาน

Psychological Safety ที่มีความหมายว่า คือการที่ผู้คนมีความสบายใจที่จะเป็นตัวเองและแสดงความรู้สึก เมื่อพวกเขาอยู่ในพื้นที่ที่พวกเขามีความรู้สึกปลอดภัยทางจิตใจ สำหรับทีมใจฟู ไม่ใช่การสร้างโลกสวยที่ทุกคนยอมรับซึ่งกันและกัน และเป็นตัวเองได้โดยไม่มีเงื่อนไข

จิตวิทยาผู้นำ สร้างทีมให้เป็นทีม ด้วยการพื้นที่ปลอดภัย Psychological Safety for Team Building
อย่างที่เราได้ทิ้งท้ายไว้ในบทความที่ 1 เรื่อง พื้นที่ปลอดภัยทางจิตใจกับการพัฒนาองค์กร [Psychological Safety in the workplace & Organizational Development] ว่า องค์กรหรือทีมต้องจัดการให้อยู่บนความเหมาะสมโดย “การสร้างขอบเขตและสร้างกติกา” อาจต้องมีการอบรมฝึกฝนเพิ่มเติม เช่น การฝึกฝนความเข้าอกเข้าใจ (Empathy) การแสดงความคิดเห็นเชิงสร้างสรรค์และเคารพผู้อื่น กระบวนการรายงานความผิดพลาด และการระดมความคิดเห็นเชิงสร้างสรรค์และมีประสิทธิภาพ เป็นต้น เพื่อให้พนักงานและหัวหน้างานไม่นำ “ความปลอดภัยทางจิตใจในที่ทำงาน” อย่างผิด ๆ หรือเป็นข้ออ้างในการทำร้ายจิตใจกัน

ทุกท่านทราบดีว่า “ผู้นำในองค์กร” มีผลโดยตรงต่อการบริหาร การดำเนินธุรกิจ วัฒนธรรม และผลงาน ในบทความชิ้นนี้จะเราอยากจะให้ทุกคนเห็นภาพมากขึ้นว่า ทำไมเราจึงสนับสนุนแนวคิดของ Amy C. Edmondson ว่า “ผู้นำทีม” มีผลต่อการสร้างทีมที่มีความปลอดภัยทางจิตใจมากแค่ไหน อย่างไรก็ตาม ในระดับ “ผู้นำทีม” ก็ยังต้องอาศัย “ผู้นำระดับสูงในองค์กร” ในการสร้างนโยบายต่าง ๆ ที่ช่วยเอื้อให้เกิดสภาพแวดล้อมส่งเสริมให้เกิดความปลอดภัยทางจิตใจคงอยู่ในระดับทีม ระดับฝ่าย และระดับองค์กรอย่างยาวนาน จนกลายเป็น “นิสัยองค์กร” ที่ในที่สุด ซึ่งเราอยากจะแบ่งปันตัวอย่างผู้นำ ที่สร้างนโยบายที่นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงองค์กรได้อย่างงดงาม

ตัวอย่างผู้นำ ที่สร้างนโยบายที่นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงองค์กรได้อย่างงดงาม

Alcoa Corporation อัลโคเป็นธุรกิจผลิตสินค้าชิ้นส่วนอลูมีเนียมในสหรัฐอเมริกา และ CEO พอล โอนัลล์ (Paul O’ Neill) ที่เข้ารับตำแหน่งในปี ค.ศ. 1987 ผู้นำที่สร้างพลิกองค์กรให้ประสบความสำเร็จ [จาก หนังสือ The Power of Habit by Charles Duhigg] ซึ่งปีที่โอนีลล์เข้ารับตำแหน่งนั้นเป็นปีที่ธุรกิจกำลังมีการแข่งขันในตลาดสูงขึ้น ทำให้มีแรงกดดันจากนักลงทุนและบอร์ดบริหารที่จะต้องเพิ่มผลกำไร เพิ่มยอดขายและขยายธุรกิจ เพื่อรักษาผลประโยชน์ของจากจากลงทุน ซึ่งที่ผ่านมาทีมบริหารองค์กรยังไม่ประสบความสำเร็จเท่าที่ควร เมื่อโอนีลล์เข้ามารับหน้าที่ CEO เขากลับไม่พูดเรื่องแผนขยายธุรกิจ หรือการทำกำไรให้มากขึ้น แต่กลับพูดแต่เรื่อง “ความปลอดภัยของพนักงานในโรงงาน” และประกาศนโยบายผลักดันให้ “อัลโคเป็นบริษัทที่มีความปลอดภัยสูงสุดในอเมริกา ซึ่งมีอัตราการบาดเจ็บเป็นศูนย์” แน่นอนว่าทุกคนมองว่าเขาบ้าไปแล้วแน่ ๆ แต่เหตุผลของโอนีลล์นั้นน่าสนใจเป็นอย่างยิ่ง

เหตุผลของโอนีลล์คือ “หากเราสามารถลดอัตราการบาดเจ็บในองค์กรได้จากการที่มีพนักงานเป็นส่วนหนึ่งของเรื่องสำคัญเช่นนี้ พวกเขาก็พร้อมที่จะอุทิศตนเพื่ความเป็นเลิศ” และโอนีลล์ใช้นโยบายนี้เป็นสิ่งขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงนิสัยของคนในองค์กร และเขาก็ประสบความสำเร็จในการสร้างยอดขายให้กับอัลโคได้มากถึง 5 เท่าในปี 2000 โดยแนวคิดของโอนีลล์ คือ การยกเครื่องบุคคลากรในองค์กรใหม่ ด้วยการโฟกัสไปที่การจัดการนิสัยเพียง 1 อย่างขององค์กร และสิ่งนี้จะสร้างผลกระทบให้เกิดการเปลี่ยนแปลงเรื่องอื่น ๆ ในองค์กรแบบลูกโซ่ไปโดยปริยาย

มาตรการด้านความปลอดภัยนั้นเรียบง่าย คือ

  • CEO แจ้งประธานหน่วยธุรกิจทุกคนว่า หากมีพนักงานได้รับบาดเจ็บ จะต้องรายงานให้ CEO ทราบภายใน 24 ชม. พร้อมกับมาตรการในการป้องกันไม่ได้เกิดซ้ำ โดยมีรางวัล คือการเลื่อนตำแหน่งสำหรับผู้ที่ปฏิบัติตามมาตรการนี้เท่านั้น
  • ประธานหน่วยธุรกิจแต่ละคน แจ้งรองประธานอีกต่อ และรองประธานจะไปกำชับผู้จัดการโรงงาน ให้พนักงานทุกคนแจ้งเมื่อเกิดอุบัติเหตุทันที พร้อมกับเขียนมาตรการป้องกันไว้ล่วงหน้า เพื่อจะสามารถรายงาน CEO ได้ทันท่วงที ซึ่งนี่กลายเป็นวิธีการปฏิรูปการสื่อสารในทีมจากระดับล่างที่สุด ให้ ซึ่งเป็นผู้รายงานและผู้เสนอแนวคิดในการป้องกัน เพื่อให้ตนเองและเพื่อร่วมงานปลอดภัย แทนที่จากเดิมเพียงแค่ทำตามระบบที่บริษัทวางไว้ให้

ผลที่เกิดขึ้น คือ

  • อัตราพนักงานลาหยุดเนื่องจากอุบัติเหตุลดลงทันที
  • เกิดความร่วมมือร่วมใจในทีมขึ้น และระหว่างทีม
  • วิธีทำงานและการประเมินต่าง ๆ เปลี่ยนแปลงพัฒนาขึ้น มีความยืดหยุ่นมากขึ้น
  • ต้นทุนการผลิตลดลง ในขณะที่คุณภาพและผลผลิตเพิ่มขึ้น (เนื่องจากการออกแบบระบบงานใหม่ เพื่อป้องกันการบาดเจ็บของพนักงาน ช่วยให้ลดการสูญเสียวัตถุดิบและลดเวลา downtime)
Psychological safety in the work place ความปลอดภัยด้านจิตใจในที่ทำงาน

หากเรานำกรณีศึกษานี้มาวิเคราะห์ในมุมของ “ผลของผู้นำกับการสร้างพื้นที่ปลอดภัยทางใจ” ก่อนอื่นเมื่อเราวิเคราะห์ลักษณะองค์กรที่เกิดขึ้นมา 100 ปี แล้ว เราคงคิดภาพออกว่าโครงการองค์กรคงไม่พ้นระบบ Hierarchy หรือ เป็นการบริหารแบบ บนลงล่าง (Top-down) อย่างแน่นอน ซึ่งระบบนี้มีข้อดี คือการที่ทุกอย่างอยู่ในระบบระเบียบ สามารถสั่งการให้ทุกคนทำตามคำสั่งได้ง่าย เป็นระบบที่มีความจำเป็นในสายงานผลิต และการดูแลองค์กรขนาดใหญ่เป็นอย่างมาก แต่ข้อเสียคือ มักขาดความยืดหยุ่น ความความคิดสร้างสรรค์ นวัตกรรมใหม่ ๆ ในองค์กร เพราะทุกคน “รอทำตามคำสั่ง” เท่านั้น และไม่กล้าที่จะออกนอกกรอบดั้งเดิมที่วางไว้ และนั่นคือสิ่งที่ โอนีลล์พยายามเปลี่ยนแปลง ก็คือ สร้างนิสัย หรือวัฒนธรรมการสื่อสารใหม่โดยให้ผู้บริหาร หัวหน้างาน “รับฟัง” ผู้น้อยมากขึ้น ซึ่งในมุมของ Psychological Safety ของทีม คือ การที่มีนโยบายสนับสนุน (กึ่งบังคับ) ให้ประสานงานกันแบบทีม และการที่ผู้นำทีมได้ “ฝึกฝนการรับฟัง” ทำให้พนักงานระดับปฏิบัติการสามารถรายงานความบาดเจ็บ ความผิดพลาด ข้อเสนอการแก้ไขมากขึ้น จากนโยบายใหม่นี้ไปโดยปริยาย

“นโยบาย top-down, การสื่อสาร bottom-up”

ทดสอบความเข้มแข้มของใจ (Mind Strength)
ทดสอบความเครียด

 โนอาห์ ที่ The Four Seasons โดย Simon Sinek

เรื่องราวนี้เป็นตัวอย่างที่คลาสิคและเรียบง่ายในการอธิบาย Psychological Safety ในทีมอย่างยิ่ง หากคุณยังไม่เคยดูคลิปนี้ เราขอสรุปใจความสั้น ๆ ว่า ไซม่อนได้พบพนักงานคาเฟ่ในโรงแรม Four Seasons แห่งหนึ่งในอเมริกาที่ชื่อ โนอาห์ ซึ่งไซม่อนรู้สึกแฮปปี้ที่ได้พูดคุยกับพนักงานคนนี้มาก จึงได้ถามว่า เขารู้สึกอย่างไรกับการทำงานที่ที่ โนอาห์ตอบว่า “ผมรักการทำงานที่นี่ เพราะผู้จัดการและผู้บริหารมักจะเดินมาไถ่ถามว่าผมว่าผมต้องการอะไรเพิ่มเติมในการช่วยในการทำงานหรือไม่อยู่เสมอ ในขณะที่ผู้จัดการที่โรงแรม The Ceasar Palace มักจะจ้องจับผิดในการทำงานของผมตลอดเวลา” แน่นอนว่าผลจากการที่ทำให้โนอาห์รู้สึกปลอดภัยในการทำงาน และรักในงานที่ทำ ก็คือ 1) Employee Retention 2) คุณภาพของการบริการ และ 3) ความพึงพอใจของลูกค้า

ซึ่งสอดคล้องกับบทความที่แล้ว ว่าสิ่งที่ง่ายที่สุดในการเช็คระดับความปลอดภัยทางจิตใจในที่ทำงานของคุณ ให้ลองถามคนในทีมต่างดูว่า “ทำงานในนี้ทีมเป็นอย่างไรบ้าง?” ซึ่งแน่นอนว่า โนอาห์รู้สึกปลอดภัยมากพอสมควร ในที่ทำงานใหม่ของเขา เมื่อเทียบกับที่เก่าที่ต้องคอยหวาดระแวงในการทำผิดพลาด ที่จริงเมื่อเรามาวิเคราะห์ดูดี ๆ แล้ว ทั้งสองโรงแรมอาจมีจุดประสงค์เดียวกันคือ ไม่อยากให้เกิดความผิดพลาดในการให้บริการลูกค้า เพียงแต่วิธีการในการบริหารจัดการมีความแตกต่างกันเท่านั้น แห่งใหม่ยอมรับความผิดพลาดได้แต่จะคอยป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ ส่วนที่เก่าพฤติกรรมที่ผู้จัดการโรงแรมบอกเป็นนัย คือ ความผิดพลาดเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นไม่ได้ และนี่เป็นสิ่งที่ทำให้พนักงานรู้สึกกดดันและไม่ปลอดภัยจากความเสี่ยงในการถูกลงโทษได้

จิตวิทยาผู้นำ สร้างทีมให้เป็นทีม ด้วยการพื้นที่ปลอดภัย Psychological Safety for Team Building

ทั้งนี้ เราอยากจะเน้นว่า การบริหารแบบเผด็จการ หรือพูดแบบสวยงามคือ มีความเด็ดขาดในการบริหาร ไม่ใช่สิ่งเลวร้ายเสมอไป และเหมาะกับบางลักษณะงาน บางสถานการณ์ เพียงแต่หากมีความสุดโต่งเกินไปก็ย่อมไม่ส่งผลดีเช่นกัน ขอยกตัวอย่าง ในครัวระดับห้าดาวที่มีมาตรฐานการส่งมอบบริการ และอาหารที่ดีเลิศ จำเป็นต้องมีการบริหารงานที่เข้มงวด ตามลำดับขั้นตอนเคร่งครัด ซึ่งเป็นสิ่งที่ทีมงานเข้าใจเป็นอย่างดีและยอมรับได้ แต่ในช่วงนอกเวลาบริการ หากผู้นำทีมขาดความยืดหยุ่นในวิธีการบริหารจัดการ ไม่มีความปลอดภัยทางใจในที่ทำงานแล้ว เช่น ไม่ยอมรับฟังข้อเสนอของทีมในการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น หรือไอเดียใหม่ ๆ ความคิดสร้างสรรค์ที่แปลกใหม่ ที่จำเป็นต้องการสร้างศิลปะที่ดึงดูดผู้คนก็อาจขาดหายไป พลังใจในการทำงานของทีม ความเป็นหนึ่งเดียวกันก็จะลดลง รวมถึง อัตรา turnover rate ก็อาจสูงขึ้นตามไปด้วย

หากท่านคิดว่าองค์กรของท่านมีปัญหาที่อาจเกิดจากการขาดความปลอดภัยทางจิตใจในที่ทำงาน ขอคำแนะนำเพิ่มเติมจาก Mentall Wellness Team ของใจฟู หรือเข้าร่วมกิจกรรม “Psychological Safety Workshop 101” ล่าสุดได้ อ่านรายละเอียดเพิ่มเติมที่: https://jaifully.com/psychological-safety-101/

ขอคำแนะนำ และสอบถามเพิ่มเติม Tel: 064-939-7416  | e-mail: info@nexephealth.com, www.jaifully.com

🟦 📌 add LINE OA @jaifull เพื่อขอรับคำปรึกษาส่วนตัว หรือเยี่ยมชมระบบให้คำปรึกษา

จิตวิทยาผู้นำ สร้างทีมให้เป็นทีม ด้วยการพื้นที่ปลอดภัย Psychological Safety for Team Building

ติดตามใจฟู

ทดสอบความเข้มแข้มของใจ (Mind Strength)
ทดสอบความเครียด
บทความอื่น ๆ
References: